오피사이트의 리뷰 정책은 단지 댓글 관리 규정이 아니다. 사업자와 이용자, 플랫폼이 서로를 신뢰할 수 있도록 만드는 운영의 골격에 가깝다. 리뷰는 신뢰를 낳기도 하고 왜곡을 낳기도 한다. 내부에선 악성 경쟁과 어뷰징을 막아야 하고, 외부에선 소비자의 합리적 판단을 돕는 품질 신호를 키워야 한다. 이 글은 업계 실무에서 반복적으로 겪는 장면과 쌓인 사례를 바탕으로, 오피사이트 리뷰 정책을 설계하고 다듬을 때 고려해야 할 핵심을 체계적으로 풀어낸다. 특정 플랫폼 이름을 홍보하려는 의도는 없지만, 몇몇 지면에서는 오피스타 같은 커뮤니티형 사이트에서 관찰되는 관행을 예로 든다.
리뷰가 작동하는 방식, 그리고 왜 어려운가
리뷰는 한쪽의 경험을 다수에게 전달하는 증폭기다. 그런데 경험은 본질적으로 주관적이라 편차가 크다. 같은 매장을 다녀도 시간대, 담당자, 대기열, 커뮤니케이션에 따라 만족도가 바뀐다. 리뷰 정책은 이 주관성의 필연을 인정하면서도, 공정한 비교가 가능하도록 최소한의 공통 규칙을 부여하는 기술이다.
실무에서 가장 문제가 되는 세 가지를 꼽자면, 첫째, 본인 인증 없이 남기는 익명 리뷰의 신뢰성, 둘째, 업체의 보상이나 리워드가 개입된 대가성 리뷰, 셋째, 경쟁사의 조직적 비하 활동이다. 여기에 개인정보 노출, 명예훼손, 저작권 이슈가 섞이면서 분쟁 비용이 기하급수로 늘어난다. 리뷰 정책은 이 충돌을 낮추고, 분쟁이 생겼을 때 처분 기준을 명확히 하는 역할을 한다.
기본 원칙 정립, 무엇부터 명문화할 것인가
좋은 정책은 한 줄짜리 철학에서 출발한다. 예를 들어 “실제 경험에 기반한 검증 가능한 정보만 허용한다” 같은 문장이다. 이 원칙을 바탕으로 세부 규정을 끌어내면 판단의 일관성이 생긴다.
경험을 증명하는 방법은 플랫폼의 모델에 따라 달라진다. 예약, 결제, 체크인 등의 로그가 플랫폼 안에 있다면 상대적으로 수월하다. 반대로, 외부 사업자 정보만 모아 보여주는 오피사이트 형태라면 후기의 신뢰를 보완하기 위해 계정 신뢰도 점수, 다중 신고 판정, 운영자 패널 리뷰 같은 우회적 장치를 써야 한다. 오피스타처럼 지역, 카테고리별로 풀뿌리 커뮤니티가 살아 있는 경우, 지역 운영진이나 베테랑 사용자에게 일부 큐레이션 권한을 위임하는 방식이 실제로 높은 품질을 만든다.
인증과 실명, 익명성의 균형
개인 프라이버시를 보호하면서 악성 행위를 억제하는 지점은 늘 딜레마다. 전화번호나 이메일 인증, 간단한 실명 확인은 허용하되, 공개 영역에는 닉네임만 노출하는 구조가 일반적이다. 중요한 것은 인증 단계에서 수집한 정보의 보관과 파기의 명시다. 인증 데이터를 최소화하고, 본인 요청 혹은 일정 기간 경과 시 파기하는 로드맵을 개인정보 처리방침과 함께 링크로 연결해 두면 신뢰가 올라간다.
익명성을 허용하되 책임은 남겨야 한다. 계정 레벨에서 반복 위반 시 리뷰 제한, 게시 중단, 영구 정지의 단계적 제재를 두고, 무엇이 반복 위반인지 정의를 숫자로 명확히 적는다. 예를 들어 “허위 사실 판정 2회 누적 시 30일 제한, 3회 누적 시 영구 정지”처럼 계량화하면 논쟁이 줄어든다.
대가성 리뷰, 어디까지 허용할 것인가
보상은 리뷰 생태계를 키운다. 문제는 보상이 내용에 영향을 미치느냐이다. 업계에서 가장 실용적인 해법은 두 가지다. 첫째, 금전적 리워드는 내용과 분리한다. 쿠폰, 포인트, 추첨 등은 “리뷰 작성 여부”에 따라 제공하지만, 평가 점수나 긍정 키워드 사용 여부와는 무관하게 준다. 둘째, 대가성 리뷰임을 명시한다. 리뷰 카드 상단에 “리워드 제공” 뱃지를 붙이면 오독을 줄인다. 숨기려다 발각되는 순간 신뢰가 무너지는 비용이 너무 크다.
또 하나의 안전장치는 샘플링이다. 전체 대가성 리뷰 중 일정 비율을 무작위로 선별해 심층 검토한다. 어휘 유사도, 시간대 몰림, 장문 회피 같은 패턴을 탐지 모델로 측정하고, 이상치 리뷰는 수동 검토로 넘긴다. 수동 검토팀에선 원문, 첨부 사진의 메타데이터, 과거 기록을 함께 본다.
사진과 영상, 증거로서의 가치와 위험
이미지는 신뢰도를 끌어올리는 빠른 방법이지만, 민감한 정보를 노출할 위험도 크다. 리뷰 정책에서 사진 가이드라인을 명시해야 한다. 타인 얼굴, 차량 번호판, 개인 연락처, 내부 시스템 화면, 결제 정보는 모자이크 처리 없이 게시 금지. AI 기반 자동 마스킹을 선제 적용하고, 이용자가 게시 전 확인할 수 있는 간단한 편집 툴을 제공하면 분쟁 예방 효과가 크다.
증거성 강화를 위해 업로드 메타데이터를 서버에서 새로 생성해 저장하되, 공개 영역에는 노출하지 않는 것이 안전하다. 해상도 하향 표준도 도움이 된다. 불필요하게 큰 원본을 그대로 보관하면 유출 리스크만 커진다. 실무에서 자주 쓰는 값은 긴 변 기준 1440px 정도다.
평점의 왜곡을 줄이는 스코어링 설계
별점 5점제는 직관적이지만 분포가 양극단으로 쏠리기 쉽다. 정책으로 이를 보정하려면, 가중치를 적용한 종합 점수를 도입한다. 신규 업체는 최소 리뷰 수에 도달하기 전까지 불확실성 경고를 붙이거나, 베이지안 평균 같은 기법을 써서 초기 변동성을 줄일 수 있다. 텍스트 없는 단순 별점은 가중치를 낮추고, 사진 또는 구체적 서비스 항목 언급이 포함된 리뷰는 가중치를 높이는 방식이 현장에서 많이 쓰인다.
시간 가중치도 중요하다. 서비스 품질은 변한다. 2년 전의 혹평이 여전히 상단을 지배하면 현재성과 동떨어진다. 최신 리뷰에 더 높은 비중을 두고, 오래된 리뷰는 서서히 영향력을 낮추는 시간 감쇠를 정책으로 고지하면 납득이 쉽다.
신고, 이의 제기, 조정 절차의 투명성
정책이 건강하려면 절차가 보인다. 신고와 이의 제기 버튼을 리뷰 카드 내에 항상 노출하고, 클릭 이후의 단계와 예상 소요 시간을 미리 안내한다. 대체로 다음 순서가 무난하다. 접수, 자동 필터링, 1차 인공지표 검토, 2차 사람 검토, 판정 통보, 이의 제기, 최종 판정. 각 단계에서 요구하는 자료와 마감 시점을 미리 알려주면 감정이 격해지는 일을 줄일 수 있다.
사업자 조정의 경우, 반박문 기능을 제공하되 인신공격이나 개인정보 노출을 금지한다. 반박문은 원 리뷰 바로 아래에 표시하되 같은 가독성으로 보여주는 것이 공정하다. 반박문 덕에 리뷰가 수정되는 비율은 카테고리에 따라 5에서 20% 정도다. 이 기능이 제대로 작동하려면, 수정 이력 열람 링크를 함께 제공해 편집의 맥락을 투명하게 열어둬야 한다.
플랫폼과 사업자의 경계: 어디까지 개입할 것인가
운영팀은 심판이지 선수는 아니다. 특정 업체에 유리한 정렬, 의도적인 노출 제한은 플랫폼의 신뢰를 무너뜨린다. 다만 안전과 불법성에 대한 개입은 예외다. 불법 영업, 명백한 사기 패턴, 협박성 리뷰가 감지된 경우 즉시 차단과 신고 의무가 발생한다. 이때 기준을 법령과 내부 규정으로 이중 정립해 두는 것이 좋다. 내부 규정은 외부 공개본보다 조금 더 상세할 수 있지만, 외부에도 핵심 토대는 공개해야 한다.
오피사이트의 특성상 지역 정보와 오프라인 접점이 많다. 현장 확인이 가능한 정황이라면 운영팀이 직접 전화를 걸어 확인하는 아날로그 절차가 의외로 큰 효과를 낸다. 3분의 통화가 30건의 논쟁을 줄인다. 문서로 못 담는 뉘앙스를 잡아내기 때문이다.
자동화의 한계, 사람의 개입이 필요한 구간
텍스트 필터, 유사도 탐지, 계정 그래프 분석은 대규모 스팸을 거르는 데 탁월하지만, 경계 사례를 판정하는 데는 사람이 필요하다. 예를 들어 “응대가 차갑다”는 표현이 단순 의견인지, 특정 직원을 특정지어 괴롭히는 패턴인지 판단하려면 맥락이 필요하다. 위험 신호 점수를 기준으로 회색 지대 리뷰를 사람 큐레이터에게 보내는 루프를 설계하면 모델과 사람이 서로 보완한다.
사람 검토팀을 운영할 때는 번아웃을 막는 요령이 있다. 하루 처리 건수를 정하고, 감정 소모가 큰 사건은 페어 리뷰로 바꿔 부담을 나눈다. 판정 가이드라인은 사례집 형태로 누적한다. 동일한 문구라도 카테고리에 따라 허용 여부가 달라질 수 있음을 사례로 명확히 보여주는 것이 핵심이다.
카테고리별 특수성: 일률적 잣대의 위험
리뷰 정책을 카테고리 중립적으로 설계하면 관리가 쉬워 보이지만, 실제로는 세부 조정이 필수다. 예를 들어 예약 기반 서비스는 노쇼나 지연에 대한 서술이 자주 등장한다. 이때 고객의 지연과 업체의 지연을 구분해 주는 템플릿 질문이 있으면 오해를 줄일 수 있다. 반대로 워크인 중심 카테고리는 대기 시간과 동선, 혼잡도가 리뷰의 핵심이 되며, 사진의 가치가 상대적으로 높다.
또 다른 예는 신규 사업자 보호다. 초기엔 리뷰의 양이 적어 악성 리뷰 하나로 전체 평판이 흔들리기 쉽다. 신규 태그와 함께 “리뷰 수가 적어 변동성이 큽니다”라는 안내를 붙이면 기대 관리를 할 수 있다. 일정 기간 동안 사업자에게 리뷰 대응권을 우선 제공하거나, 첫 페이지 노출을 균형 있게 배분하는 정책도 검토할 만하다.
법적 리스크 관리: 표현의 자유와 명예 보호의 경계
법적 분쟁은 대개 두 갈래에서 온다. 하나는 명예훼손, 다른 하나는 오피스타 허위 사실 적시다. 리뷰가 사실 적시인지 의견 표명인지 구분하는 기준을 정책에 명문화하고, 의견 표명은 허용하되 사실 적시에는 근거를 요구한다. “불친절했다”는 의견, “현금영수증을 발급하지 않는다”는 사실 적시. 후자의 경우 영수증 사진 같은 근거가 없거나 사업자가 반박 자료를 제시하면 임시 비공개 후 조정 절차로 넘긴다.
플랫폼 입장에서 가장 중요한 것은 신속 대응이다. 통상 24에서 72시간 내 1차 조치 기준을 설정하고, 법적 고지를 받은 경우 즉시 블록, 임시 비공개, 알림까지의 체인을 자동화한다. 알림 텍스트에는 이의 제기 방법과 예상 일정, 필요한 자료 목록을 꼭 포함한다.
평판 세탁과 어뷰징, 패턴으로 잡아내기
조직적 어뷰징은 의외로 패턴이 분명하다. 개설 직후 계정 다수가 짧은 시간에 같은 어휘를 사용한다. 특정 시간대에만 별점이 급증한다. 사진 없이 10자 내외의 칭찬문이 반복된다. 운영팀은 이런 패턴을 이벤트 로그로 시각화하고, 임계치를 넘으면 자동으로 노출을 제한하거나 대기열로 넘긴다.
경쟁사 비방은 단순 차단으로 끝내면 재등장한다. 연결고리를 끊는 게 중요하다. IP, 기기 식별자, 결제 수단, 전화번호 패턴을 조합해 위험 점수를 매긴다. 단, 오탐의 피해를 줄이기 위해 제재 전에 짧은 추가 인증 절차를 제시하는 완충 장치를 둔다. 합법적 이용자에겐 번거롭지만 치명적이지 않은 단계여야 한다.
UX 디테일이 만드는 품질: 리뷰 작성 흐름
리뷰 품질의 절반은 작성 UI에서 결정된다. 질문의 프레이밍을 바꾸면 답이 달라진다. 점수부터 묻지 말고 경험의 구체부터 꺼내게 한다. 방문 시점, 이용한 서비스, 대기 시간, 담당자 커뮤니케이션, 일정 준수 여부 같은 항목을 자연어로 유도하면 텍스트가 풍성해진다. 사진 추가를 마지막에 배치하되, 촬영 시 주의사항을 짧게 안내하면 불용 사진 비율이 떨어진다.
모바일에서 장문 입력은 쉽지 않다. 짧은 문장 블록을 이어 붙이는 방식의 가이드가 도움이 된다. 예시 문장을 자동 제시하기보다, 빈칸 채우기형 프롬프트를 한두 개 넣는 정도가 과해 보이지 않는다. 작성 중 나가기 방지를 위한 자동 저장도 필수다.
알고리즘 공개 범위, 어느 선까지 투명할 것인가
정렬 로직을 모두 공개하면 어뷰저의 교본이 된다. 그렇다고 비밀주의로 가면 불신이 커진다. 적정선은 원칙과 주요 신호를 요약해 공개하는 것이다. 예를 들어 “노출 순서는 최신성, 신뢰 점수, 유용성 투표를 함께 고려하며, 동일 지표라도 대가성 리뷰에는 낮은 가중치가 적용됩니다” 수준의 설명은 충분히 투명하다. 퍼센트 수치, 정확한 가중치는 내부 문서로만 관리한다.
유용성 투표 역시 조작의 대상이 된다. 계정당 하루 투표 한도를 두고, 동일 리뷰에 대한 반복 투표를 막는다. 투표의 영향력은 투표자의 신뢰 점수에 따라 차등을 두는 편이 낫다. 오래 활동한 사용자의 판단이 시스템을 안정화하는데, 이때도 폐쇄적 카르텔처럼 보이지 않도록 점수 상승 조건을 명확히 적는다.
지역 커뮤니티의 역할: 오피스타 사례에서 얻는 힌트
오피사이트는 지역과 생활 반경의 결이 강하다. 오피스타 같은 커뮤니티형 공간에서 보면, 동네별 운영자와 파워 유저가 콘텐츠 품질을 끌어올리는 경우가 많다. 자체 가이드라인을 만든 소규모 그룹이 리뷰 톤을 일정하게 유지하고, 허위 정보가 올라오면 빠르게 반응한다. 이때 플랫폼은 커뮤니티 리더에게 신고 우선권, 임시 비공개 권한 같은 가벼운 도구를 제공하고, 월 1회 정도 정책 브리핑을 공유하면 시너지가 생긴다.
커뮤니티가 지나치게 폐쇄적으로 흐르는 건 또 다른 위험이다. 신규 이용자가 소외감을 느끼면 성장에 제동이 걸린다. 지역 탭 상단에 “첫 리뷰 가이드”를 고정하고, 신규 리뷰가 일정 비율로 상단에 노출되도록 스로틀링한다. 파워 유저의 과도한 교정 댓글이 초보자를 위축시키지 않도록 톤 가이드와 제재 기준을 동일하게 적용해야 한다.
데이터 보존과 삭제, 수명 주기 관리
리뷰는 누적 자산이지만, 영구 저장이 능사는 아니다. 법정 분쟁 대응을 위해 일정 기간 보존해야 할 데이터가 있는가 하면, 그 이후에는 삭제하는 편이 더 안전하다. 흔히 채택되는 방식은 공개 리뷰는 무기한 유지하되, 원본 로그와 민감 메타데이터는 1에서 3년 단위로 롤링 삭제한다. 계정 삭제 요청 시 리뷰를 익명화하거나, 요청자가 선택할 수 있게 하면 사용자 권리를 존중하면서 정보 가치를 살릴 수 있다.
익명화는 단순히 이름을 지우는 작업이 아니다. 시간대, 동선, 결제 정보처럼 재식별 가능성을 높이는 단서를 함께 비식별화해야 한다. 기술적, 관리적 보호 조치를 개인정보 처리방침에 서술하고, 리뷰 정책 페이지에서 요약 버전을 링크로 제공하면 접근성이 좋아진다.
교육과 온보딩: 정책은 읽히는 만큼만 작동한다
멋진 정책문서를 만들어도 대부분 읽지 않는다. 읽히게 하려면 리뷰 작성 흐름 속에 미세 학습을 심어야 한다. 사진 업로드 직전에 민감정보 가이드를 2줄로, 별점 선택 후에 중립성 안내를 1줄로 보여주는 식이다. 1회성 공지보다 반복 노출되는 마이크로 카피가 행동을 바꾼다.
사업자 온보딩에서는 리뷰 대응 베스트 프랙티스를 짧은 동영상이나 카드뉴스로 제공한다. 사과의 언어, 해결책 제시, 외부 연락처 유도 금지 같은 핵심 원칙을 실제 사례로 보여주면 감정적 대응을 줄일 수 있다. 통계적으로도, 정중한 1차 대응이 있는 리뷰는 삭제 요청 없이도 평균 평판 하락 폭이 20에서 40% 줄어든다.
지표로 운영하기: 무엇을 측정해야 하는가
정책의 성과는 지표로 확인한다. 계량화가 어려워 보이지만, 꾸준히 보면 패턴이 잡힌다. 대표적으로 모니터링할 만한 항목은 다음과 같다.
- 유용성 투표 대비 신고율: 콘텐츠 품질의 정성-정량 균형을 보여준다. 특정 카테고리에서 신고율이 3%를 넘기 시작하면 정책 점검 신호다. 리뷰 삭제까지의 평균 소요 시간: 감정적 갈등을 줄이는 핵심 지표다. 48시간 이내를 목표로 잡으면 체감 만족도가 뚜렷하게 오른다. 대가성 리뷰 비중과 평균 별점 차: 비차가 0.3점 이상 벌어지면 보상 설계를 재검토해야 한다. 계정 제재의 재발률: 제재가 교육으로 이어졌는지 보는 지표다. 재발률이 20%를 넘으면 페널티만으로는 충분치 않다는 뜻이다. 신규 사업자 90일 생존율과 리뷰 수: 보호 정책의 효과를 거울처럼 비춘다.
여기서 첫 번째 리스트가 이 글의 두 개 중 하나의 리스트다. 나머지 부분에서는 목록을 자제하고, 정리 가능한 부분만 선별했다.
경계 사례, 운영자의 판단이 필요한 장면들
실무에서 자주 등장하는 애매한 사례를 몇 가지 정리해 본다. 동일 방문의 중복 리뷰는 어떻게 할 것인가. 보통은 하나만 허용하고, 수정 기능으로 유도한다. 다만 장기간의 멤버십 서비스처럼 지속 경험이 핵심인 카테고리는 월 단위로 한 건씩 허용하는 방식이 합리적이다. 업무 외 대화가 불편했다는 서술은 허용 범위일까. 인격 비하가 아닌 이상, 서비스에 직접 영향을 준다면 허용하되 구체 사실화를 요구한다.
리뷰어가 대놓고 “리워드 받고 씁니다”라고 밝힌 글은 더 신뢰할까 덜 신뢰할까. 사용자 행동을 보면 대체로 신뢰한다. 투명성이 곧 신호다. 오히려 문제는 리워드를 받았는데 숨기는 경우다. 이런 경우는 계정 신뢰도를 크게 깎고, 일정 기간 대가성 캠페인 참여를 제한하는 페널티를 줘야 한다.
국제 규제와의 접점, 현지화 포인트
국가마다 광고 표기, 소비자 보호, 개인정보 규제의 결이 다르다. 대가성 리뷰 표기 의무, 삭제 요청 권리, 아동·청소년 보호 기준 등을 현지화하지 않으면 손해배상 리스크가 생긴다. 다국어 운영을 한다면 로컬 에디터가 정책 문안을 직접 번역하기보다, 법무 자문을 거친 현지 버전을 따로 만든다. 번역투 문장은 법적 분쟁 시 불리하게 작용한다. 한국 시장에서도 공정거래 관련 가이드라인을 반영해 “광고성 표기”를 명확히 하되, 리뷰 카드 디자인에서 눈에 잘 띄게 만들 것. 흐릿한 회색 각주로 묻어두면 오히려 역효과다.
리브랜딩 없이도 체감이 달라지는 개선 팁
운영팀이 바로 적용할 수 있는 실무 팁을 짧게 모아본다.
- 리뷰 카드 첫 줄을 점수 대신 키 포인트 요약으로 시작하게 한다. 예를 들어 “대기 15분, 예약 정확, 응대 친절” 같은 구조는 스캐닝에 강하다. 신고 버튼을 접기 메뉴에 숨기지 말고, 적당한 대비색으로 항상 보이게 둔다. 오남용이 늘어날까 걱정하지만, 실제로는 학습이 일어나 신고 품질이 좋아진다. 업체 반박문에 감사 배지를 도입한다. 예의 바른 대응, 해결책 제시, 후속 조치 인증 같은 항목을 자동 감지해 배지를 붙이면 사업자 행동이 빠르게 개선된다. 오래된 혹평에 사업자의 개선 리뷰가 누적되면, 시스템이 자동으로 “개선됨” 라벨을 제안하도록 한다. 사용자도 시간을 반영한 판단을 하게 된다. 월 1회 정책 변경 로그를 공개한다. 무엇이 바뀌었는지, 왜 바뀌었는지 두세 문장으로 써두면 불필요한 추측이 줄어든다.
여기 두 번째 리스트로 최대 다섯 항목을 맞췄다. 나머지는 모두 문장으로 설명한다.
성장 단계별로 달라지는 우선순위
초기 성장기에는 리뷰 양을 늘리는 것이 최우선이다. 이때는 작성 허들을 낮추고 보상을 넉넉히 제공하되, 대가성 표기를 분명히 한다. 스팸 탐지는 룰 기반으로 시작해도 충분하다. 중기에는 품질이 문제다. 유용성 투표, 사진 가이드, 가중치 모델, 커뮤니티 큐레이션을 차례로 붙인다. 성숙기에 들어서면 신뢰 유지와 분쟁 비용 관리가 핵심이 된다. 법무 대응을 자동화하고, 고난도 케이스에 사람 리소스를 집중한다. 정책은 성장 단계가 바뀔 때 조정하는 것이 낫다. 모든 장치를 초기에 다 넣으면 속도가 죽고, 말기까지 방치하면 신뢰가 무너진다.
사람을 남기는 운영, 문화를 남기는 플랫폼
리뷰 정책은 거대한 매뉴얼의 문제가 아니다. 결국 사람의 언어와 기대를 다루는 일이다. 이용자는 자신이 남긴 리뷰가 성의 있게 읽히고 공정하게 다뤄진다는 느낌을 원한다. 사업자는 목소리를 낼 통로와 개선의 기회를 원한다. 플랫폼은 이 둘 사이에서 피로를 줄이고 신뢰를 키우는 설계를 해야 한다. 규칙을 세우고, 예외를 관리하고, 기록을 남기고, 작은 성공을 자주 공유하는 운영 문화가 쌓이면, 리뷰는 갈등의 불씨가 아니라 품질의 엔진이 된다.
오피사이트를 운영하든, 오피스타 같은 커뮤니티와 협업하든, 리뷰는 결국 관계의 기술이다. 투명성과 일관성, 맥락을 살피는 사람이 만나면, 숫자 몇 개와 별 다섯 개가 살아 움직이며 신뢰를 만든다. 정책은 그 신뢰의 골격을 책임지는 장치다. 오늘의 작은 문구 하나, 버튼 하나, 라벨 하나가 내일의 평판 지형을 결정한다. 그래서 리뷰 정책은 살아 있는 문서여야 한다. 현장의 피드백을 받아 계속 고치고, 고친 이유를 사용자에게 설명하는 그 꾸준함이 결국 차이를 만든다.